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也谈客户公关

发布时间:2013-12-17   来源:《国际公关》   作者:谭海洋

  为什么要跟客户沟通?做客户公关的目的是什么?直观来说就是通过跟客户进行良好的沟通促成与客户的项目合作。客户公关和业务沟通包括基础工作和提升工作,基础工作分为三部分,前期准备、支撑服务、后续跟进,提升工作分为调研和培训。

  基础工作

  1.前期准备

  分为三个方面,一是掌握自己单位的内部信息,二是了解目标单位的信息,三是在此基础上形成信息库。内部信息要如何掌握?首先要了解自己单位的业务,能为客户提供什么样的服务,进而去确定每一项业务的相关负责人,最后筛选各业务板块的典型案例。

  外部信息同样要掌握很多,首先要确定对象,通过分析目标单位的业务特点来确定要重点公关的板块和部门,然后要了解目标单位的机构设置,包括领导团队、板块划分、部门设置、部门负责人、主要人员等。板块划分和部门设置一般在单位门户网站上都有,可以直接搜索查看,但是大部分单位的门户网站信息没有这么准确透明,就需要通过搜索引擎来进一步查找。

  了解了内部信息和外部信息,最后就要形成自己的数据库,数据库里主要包括姓名、单位、职务、地区、工作重点、电话、个人经历等信息。当然,通过前期的搜索不可能把这些信息都填写全,需要在日常拜访和沟通中不断地更新完善。

  2.支撑服务

  沟通注意时间。注意目标负责人的时间,要严格按照之前做的基础工作重点谈目标负责人感兴趣的话题。目标负责人关注的工作重点不同,喜好不同,要用不同的话题去和目标负责人进行沟通。

  沟通注意场合。目标负责人如果是独立办公室或者办公室内无他人,在沟通业务之余可以根据对方的喜好关心一下生活上的事情,否则就要根据情况注意谈话内容。

  掌握拜访频率。不要过于频繁也不要间隔时间过于长,尤其是做日常拜访沟通交流的初期。据统计,一周拜访一次为宜。如果有具体的项目和任务,或者是有其他战略性的考虑,可以多次拜访。

  把握拜访时间。尽量避开目标单位开例会或者固定培训、总结的时间,以提高业务沟通交流的效率。

  3.常态化学习

  要坚持学习目标负责人关注方向的知识,还要了解信息化领域前沿技术和情况,以便于跟目标负责人进行有针对性的沟通。

  提升指标

  1.调研

  适时邀请目标负责人来自己单位调研、参观,良好的沟通对于促进项目合作也是极为有利的。

  2.培训

  在业务合作过程中,为了不断提升自己单位的业务能力,可以邀请目标负责人或者在这个领域内有丰富经验的专家进行讲解和培训。

  上面主要从基础工作和提升工作两方面对客户公关进行了分析,在跟客户进行沟通交流的时候,只要做好前期的准备、过程中的服务和后续的跟进,并且适时邀请对方来自己单位进行调研,通过培训提高工作水平,就可以有效地促成项目的合作。





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