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赛诺贝斯:大Social时代的CRM整合

发布时间:2013-09-05   来源:梅花网  

  随着各类社交媒体及手机应用端的兴起,品牌似乎离消费者越来越近,而消费者也因为获取信息渠道以及诉说反馈渠道的多样丰富,变得越来越挑剔或者越来越忠诚。于是,之前一直呼喊的“以客户为中心”从心愿变得真正可能。

  “以客户为中心”这一点,常规的作法包括在一些重要的日子寄送卡片或者礼品、请客户参与公司产品的调研和试用以及奖励品牌的忠实拥护者等,但是如今大Social时代仅做到这些还远远不够。这些传统的方法会让客户觉得很受到重视或者尊敬,但是能覆盖的客户面很窄,并且实施成本也通常非常高昂。

  大Social时代什么才是真正的“以客户为中心”呢?我们认为,是最大程度地了解你的每一个客户,请注意,是“每一个”,而不是“某一个”。要全面准确地了解他们的行为、属性、要求、喜好、诉求,那就是不能漏掉他们在任何一个Social平台、市场活动、官网、电商平台上的每一次与品牌的行为、交流、互动和表达,通过多渠道数据整合,真正打通所有平台的数据壁垒,做到全面的数据分析、洞察和挖掘,为品牌精准营销策略及销售策略的制定提供实时有效的依据。

  微信平台的Social CRM

  目前,多数品牌还在将微信视为“信息发布的手段”和“另一个客户服务交流”的平台这种相对单一的渠道,从而让很多品牌的微信帐号逐渐走向“单向信息发布”的境地,粉丝的互动性也越来越低。然而试想一下,如果我们能够做到足够了解你的客户和粉丝,为他们提供感兴趣和有用的内容以及活动,她会不会更愿意与你互动、倾诉和交流?

  一、通过对品牌客户和粉丝的洞察,根据品牌不同的营销活动和诉求,设计多样的内容,并记录这些多样活动和内容中,粉丝的不同反馈(是否参与某个活动)、行为(是否下载某个产品介绍)和更多身份信息。我们还可以设计多样的调研和投票的内容,进行多维度数据的汇总和分析,给客户分级,并基于不同的群组做差异化的管理。

  二、差异化管理的下一步,就是差异化的微信营销内容设计和活动设计。赛诺贝斯微信管理平台可以实现完全个性化和自动触发式的内容推送,可以完全从用户的需求喜好出发定制,提升他们的满意度、互动性、反馈率。

  

 

  三、微信的CRM如何实现?当我们品牌之前已经有了自己积累一定量的客户数据库(CRM),那么我们完全可以将微信的客户行为和数据分析结果与原有的数据库(CRM)关联和匹配,让Social的数据与CRM数据整合,实现更多维度的客户信息和客户分类。

  

 

  官网平台的Social CRM

  除了微信,绝大多数品牌还会有一个“品牌大本营”,那就是“官网”。如果要做Social CRM,那“大本营”也不能例外。官网所呈现信息的全面性、一致性和权威性,一直以来都是消费者了解品牌的官方渠道。

  但另一方面,官网所呈现的全面、一致、权威的信息,真的是每个消费者都需要、都希望看到的内容吗?大家的需求和喜好都是一样的吗?这样的效率真的高吗?确实有不少的品牌,明确表达过这些困惑。

  其实,品牌所需要的就是一个具备“互动营销”能力的官方网站,通过这个网站,不仅是展示信息,更重要是能够洞察客户的各种基于线上的行为,比如搜索了什么内容、查阅了什么产品信息、关注了什么等。比如,消费者在摄影器材品牌官网留言,说明自己希望了解某款专业级相机的更多信息,通过数据洞察和分析,那当他下次再来时,就能很方便看到他所感兴趣产品展示,而非其他。

  如下图所示,第一张图,是第一次进网站所看到的首页内容:

 

  进去之后,因为对某个产品感兴趣,下载了专业级的器材产品手册,再回到首页时,所展示页面的就是专业级器材的相关内容:  

  此外,无论是在电脑、PAD还是手机上,一个互动营销型网站都能够自动适应各种尺寸的屏幕,不需要再单独做一个wap site,内容统一维护更轻松。而后台简单方便谁都可以操作的SEO模块,同时解决网站SEO的问题。

  因此,通过互动营销型网站,便能够实现个性化的展示以及自动化营销的高效结果,让每个消费者看到的官网可能都是不太一样的,不再是“大锅饭”,而是“精品小厨”;不再是单调不变的“宅咖”,而是“百变大咖”!不仅如此,互动营销能力的网站,还能根据客户的行为分析判断,系统智能定制并推送个性化的营销内容。帮助你快速准确的与客户建立互动,提升品牌满意度和忠诚度,获得客户的芳心。

  

 

  以上观点来自:SINObase赛诺贝斯整合营销机构





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